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產(chǎn)業(yè)規(guī)劃園區(qū)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)化
來源：未知 日期：2019-02-21 點(diǎn)擊：次
服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)化已成趨勢(shì)
有互聯(lián)網(wǎng)思維的客戶更傾向于選擇具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)來服務(wù)，那么沒有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)將無法在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展以至于生存。以漕河涇物業(yè)所管理的漕河涇開發(fā)區(qū)為例，開發(fā)區(qū)內(nèi)的1800家企業(yè)，有世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、國(guó)家骨干企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這些企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化特質(zhì)日益明顯，對(duì)物業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)和產(chǎn)品有預(yù)期；開發(fā)區(qū)內(nèi)的20-30萬(wàn)產(chǎn)業(yè)人口，不僅具有相當(dāng)大的購(gòu)買力，也傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)與產(chǎn)品。
當(dāng)前，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展由黃金期步入白銀期，開發(fā)商由重資產(chǎn)而輕資產(chǎn)，由銷售而運(yùn)營(yíng)，更加注重全生命周期的經(jīng)營(yíng)與管理。同時(shí)，物業(yè)管理在產(chǎn)業(yè)鏈中的獨(dú)特地位和重要作用日益明顯，特別是其在資產(chǎn)管理和對(duì)客服務(wù)方面的作用與地位不斷增強(qiáng)、日益突出，正由青銅時(shí)代進(jìn)入白銀時(shí)代。
國(guó)內(nèi)外大開發(fā)商都加大了對(duì)所屬物業(yè)管理板塊包括企業(yè)的投入與關(guān)注程度，一般都由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)資產(chǎn)管控和服務(wù)鏈延伸的職能；物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛由物業(yè)管理領(lǐng)域逐漸進(jìn)入社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域并有包括彩生活等較為成功的案例；物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為業(yè)戶代理人的行業(yè)本質(zhì)在整合社會(huì)化資源、進(jìn)行供應(yīng)商管理方面有著天然的優(yōu)勢(shì)和傳統(tǒng)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化后更可助推開發(fā)商主體的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展，如萬(wàn)科物業(yè)已提出將開拓市場(chǎng)化項(xiàng)目等。
在新形勢(shì)下，園區(qū)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展需要以客戶為導(dǎo)向，平臺(tái)為載體，貫徹“剛需、高頻、定制、黏性”等互聯(lián)網(wǎng)思維，進(jìn)行創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。
具體的說，聚焦于園區(qū)包括入駐園區(qū)的企業(yè)和服務(wù)于園區(qū)的產(chǎn)業(yè)人口，依托智慧園區(qū)建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，以園區(qū)互聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)O2O平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，滿足客戶日益多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化和互聯(lián)網(wǎng)化的需要和需求。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于要貫徹“剛需、高頻、定制、黏性”等互聯(lián)網(wǎng)思維。
剛需。即滿足客戶最為核心的需要和需求。園區(qū)消費(fèi)最為核心的除了產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政策產(chǎn)品外，最為重要與核心的是不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施設(shè)備及其相關(guān)產(chǎn)品，這不僅是開發(fā)區(qū)的核心產(chǎn)品也是業(yè)戶的重點(diǎn)關(guān)注。平臺(tái)建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主、業(yè)戶對(duì)于物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備等的需求與需要。
高頻。即關(guān)注客戶需求程度與頻度最高的需要與需求。大家發(fā)現(xiàn)，保持客戶黏性最主要的手段是維持其對(duì)平臺(tái)登陸和使用的幾率，而保持客戶活躍度的關(guān)鍵是提供其有價(jià)值和有興趣的內(nèi)容與服務(wù)。平臺(tái)建設(shè)，需要通過設(shè)置活動(dòng)或提供與其關(guān)注和需求最為貼合的內(nèi)容以鞏固其對(duì)平臺(tái)的依賴度和忠誠(chéng)度。
定制。即根據(jù)客戶的要求為其提供經(jīng)過整合、具有針對(duì)性和系統(tǒng)性的解決方案。定制不僅是創(chuàng)造價(jià)值、取得利潤(rùn)的保證，也是提高客戶滿意度和愉悅度的核心手段。物業(yè)管理行業(yè)的代理人屬性以及與客戶的天然距離優(yōu)勢(shì)，尤其適合承擔(dān)配置與整合服務(wù)鏈供應(yīng)鏈的工作。以漕河涇物業(yè)為騰訊提供的內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)為例，就是定制物業(yè)服務(wù)開展并取得成功的重要證明。
黏性。即不僅要保持對(duì)客戶的黏性也要保持對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)鏈的黏性。我們認(rèn)為，大服務(wù)平臺(tái)必須是具有活力的平臺(tái)，不僅要重視客戶的需求、建立可持續(xù)、有活力的會(huì)員系統(tǒng)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)外部資源的開發(fā)與整合，保持平臺(tái)的多向、互動(dòng)與互通，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈的共同成長(zhǎng)，將供應(yīng)鏈作為公司服務(wù)創(chuàng)新和平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)與前提。
以新模式構(gòu)筑平臺(tái)
服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)化，是未來產(chǎn)業(yè)園區(qū)輕資產(chǎn)模式中的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，對(duì)于構(gòu)筑新型伙伴關(guān)系、實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的跨區(qū)域、跨平臺(tái)發(fā)展具有極其重要的作用。
服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)過程中，有三類主要客戶，需要有針對(duì)性地提供服務(wù)：一是企業(yè)客戶即入駐園區(qū)或意向入駐園區(qū)的企業(yè)或創(chuàng)業(yè)者，為其提供全生命周期服務(wù)；二是員工客戶即入駐園區(qū)企業(yè)的員工，大服務(wù)平臺(tái)為其提供全天候服務(wù)，包括但不限于出行、餐飲、商旅、社交等；三是供應(yīng)鏈（服務(wù)鏈）客戶，大服務(wù)平臺(tái)為其提供全過程服務(wù)，包括但不限于展示、推廣、結(jié)算、評(píng)估、協(xié)調(diào)等服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)平臺(tái)也可能成為政務(wù)服務(wù)的載體，受市、區(qū)相關(guān)政府職能部門的委托為駐區(qū)企業(yè)提供各類政務(wù)咨詢、代辦、查詢等服務(wù)。
服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)化可能存在以下商業(yè)形態(tài)：“專賣店模式”集成業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)自身服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行一站式服務(wù)；“淘寶模式”向社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源開放大服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展園區(qū)服務(wù)的自由生態(tài)，各服務(wù)主體與客戶自由展示、自主締約、自營(yíng)業(yè)務(wù)、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；“攜程模式”由大平臺(tái)集成社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源和集團(tuán)各功能型主體，為客戶提供一站式/解決方案式，大平臺(tái)作為中立一方，管控資源承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
即便在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也不是所有服務(wù)全部在線上呈現(xiàn)并完成，而是需要構(gòu)筑線上線下一體的發(fā)展格局。如小米手機(jī)在線上銷售的同時(shí)，也在發(fā)展柜面銷售。而華為在線上商城的基礎(chǔ)上，也在地面開設(shè)品牌體驗(yàn)店。為此，大家認(rèn)為園區(qū)服務(wù)務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)化，也離不開線下的支撐，而物業(yè)具有線下服務(wù)、溝通、協(xié)調(diào)的天然優(yōu)勢(shì)。
產(chǎn)業(yè)規(guī)劃園區(qū)物業(yè)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，是共同面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)思維的勃興，以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的成熟，特別是具有互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)的業(yè)主與業(yè)戶的出現(xiàn)，需要加快物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程。
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