貴陽高新區國稅局：“機器人”開拓智慧稅務 “國稅人”引領創新服務
來源：未知 日期：2017-11-01 點擊：次
為貫徹落實國家稅務總局《“互聯網+稅務”行動計劃》和貴州省人民政府《互聯網+”行動的實施意見》的重要舉措，以及貴陽高新區工、管委人工智能服務的安排部署，貴陽高新區國稅局以智慧化納稅服務為載體，率先開發引入智能機器人項目作為稅收咨詢、納稅輔導等大數據納稅服務新主體。同時，面對納稅人飛速增長態勢和政務服務大廳國稅窗口整體業務量劇增，貴陽高新區國稅局旨在從管理、手段、政策和服務等方面創新，采取各種辦法強化服務、細化服務，全面助力高新區企業發展。
10月31日上午，在貴陽高新區工、管委各位領導的關心和重視下，在貴陽市國稅局的全力支持下，貴陽高新區國稅局“互聯網+人工智能納稅服務”項目啟動儀式順利舉行。當天，“稅務機器人·新新”正式在貴陽高新區政務服務大廳投入使用，致力于為高新區廣大納稅人提供更為新興便捷的辦稅體驗。
一、 項目謀劃，聚焦“痛點”
稅收征管、納稅服務一直是中國體制改革的一個排頭兵，是稅務系統最核心的業務。納稅人體量大、納稅法規流程繁雜，一直讓基層征收、納服窗口承受著巨大壓力，2016年貴陽高新區國稅局新增3818戶，截至目前總體管戶達20000余戶，涉稅業務量、咨詢業務量劇增與人工客服資源有限不匹配，難以滿足日益增長的納稅人咨詢需求。
通過不斷調研發現，目前納稅人涉稅業務辦理的“痛點”集中在涉稅表單填寫和如何辦理涉稅事宜方面，怎樣在有效節約人力資源的同時，進一步提高大廳咨詢服務的效率和質量，成為擺在貴陽高新區國稅局面前的一道難題。因此，該局急需高效智能的系統來分流、過濾部分業務，提高業務咨詢效率，緩解人工客服壓力;減少窗口工作人員重復解答咨詢類問題，把有限的工作時間投入到提升辦理具體業務、涉稅業務實效上，切實提高納稅服務質效。
二、項目伊始，智慧創新
近兩年，“互聯網+”與人工智能技術也逐步進入稅收領域，“互聯網+”為納稅人提供了優質便捷的線上服務，也可以有效分流辦稅服務廳業務和人流壓力。通過調研，目前稅務系統內已開始應用的稅務咨詢類機器人大多為傳統服務類型的機器進行簡單改造，無海量專業稅務知識庫，甚至有的解答直接來自于百度搜索引擎。
鑒于此，2017年初，貴陽高新區國稅局確立“智能導稅機器人”創新項目，并與廣州思云數據技術有限公司深入辦稅服務大廳調研，結合實際情況和運用需求，有針對性開發了具有辦稅廳場景服務功能，集導稅查詢、輔導辦稅于一體的智能稅務機器人，切實解決好納稅服務最前端中存在的問題。
三、項目亮相，提高質效
“稅務機器人”具備強大的人機智能交互功能，借助云端智能知識庫平臺，實現在語義理解、知識學習推理與表示等方面完備的智能支撐體系，解決服務對象咨詢問題龐雜繁多、方式多異的問題，更好、更準確地提供咨詢、信息查詢等服務。同時，“機器人”搭載政務官網、微信等新媒體渠道集成，擴展政務服務空間，為服務對象提供更加人性化的服務方式和渠道。
“稅務機器人”項目充分借助智能機器人“智慧大腦”，實現面對面的與服務對象進行實景交互服務，能夠在非結構化環境中實現多語種交互、答疑解惑，為服務對象提供接待、語音咨詢、業務導引、大廳講解等服務，從而達到緩解前臺窗口人工壓力、提高服務效率的目的。
四、項目優化，我們在路上
在今后的運用中，貴陽高新區國稅局將在區工、管委關于人工智能服務的領導部署下，進一步優化項目功能，如：窗口引導帶入化、語音識別本地化、政策答疑權威化、政務兼容多元化等，增強服務對象的體驗感和互動感，努力拓寬創新領域，切實提升服務質效，為高新區內納稅人提供更為智能、便捷、高效的納稅服務!
